Информационная, Техническая информация

Чат-бот — служба поддержки для любого сервиса

«Бот» (сокращение от «робот») – программа, имитирующая деятельность человека. Чат-бот, соответственно, имитирует собеседника в чате. Сегодня чат-боты способны и повсеместно заменяют собой службы поддержки всевозможных сервисов: заказать билеты, вызвать такси, сделать платеж или перевод, построить маршрут, скачать фильм или музыку.

Примеры чат-ботов

Основное назначение чат-бота для сервиса, продающего товары или услуги — это общение с клиентом для выбора товара, заказ, его оформление и оплата. В целом, это те же действия, которые делает мобильное приложение. Отличие лишь в том, что клиенту не требуется устанавливать отдельное приложение, он пользуется своим привычным ежедневным мессенджером для общения с друзьями и для выбора и заказа товаров (facebook messenger, telegram, viber). Все уведомления и сообщения клиент также получает в привычный мессенджер.

 

Современные тренды

Тренд ближайших нескольких лет — переход на предоставление услуг через мессенджеры (от новостей до магазинов). По статистике: 1) люди все больше пользуются интернетом через телефоны, 2) сложно устанавливают новые мобильные приложения, 3) чаще пользуются услугами через online-сервисы, 3) все больше пользуются мессенджерами и проводят в них все больше времени. Соответственно, самый правильный ход и наиболее короткий канал доступа к клиенту — это его ежедневный мессенджер (facebook, whatsapp, viber, telegram).

 

Основные мессенджеры:

  • facebook
  • whatsapp
  • viber
  • telegram (в РФ)

Пример заказа услуги через чатбот.

  1. Клиент компании через сайт / рассылку или др. узнает, что можно покупать товары в его ежедневном facebook messenger. Для подключения ему требуется в поисковой строке своего мессенджера найти своего чат-бота и подключить.
    На этом этапе компания уже получает канал общения с пользователем, знает его данные (имя, телефон, фото и другую открытую информацию). Даже если человек ничего не заказывает, то Компания может направлять ему сообщения любого содержания: новости, персональные предложения, акции, поздравления и др.
  2. Через бота клиент может:
    — получать каталог товаров, услуг
    — получать информацию о товарах, ценах
    — заказывать товар/услугу, сообщать дополнительную информацию, отменять заказ
    — оплачивать заказ
    — получать обратную информацию о статусе заказа, оплаты, изменениях и др.
    — писать произвольные сообщения в службу поддержкиДля этого человеку предоставляется набор команд-кнопок, которые он нажимает непосредственно в чате. При этом чат-бот контролирует последовательность и запрашивает требуемую информацию последовательно.
    (При необходимости, чат-бот может распознавать произвольные текстовые сообщения клиентов, вместо фиксированных команд).
  3. После формирования заказа клиент получает уведомления о статусе заказа и другую дополнительную информацию непосредственно в чат.
  4. Компания также может произвольно “напомнить” клиенту о себе или о какой-то периодической услуге через персональный чат в любое время.
  5. Клиент также может написать произвольный вопрос в службу поддержки в любое время и получить персональный ответ.

 

Что потребуется реализовать для каждого мессенджера:

  1. сделать GUI для использования в мессенджере

Каждый мессенджер имеет особенности GUI, связанные с возможностями API.

Например, Telegram не умеет отображать “карусель” картинок (для товаров), а также делать “карточки”. В Telegram доступно отображение текста, картинки, ссылок, кнопок действий, оплата.

В facebook возможно отображение карточки товара и кнопок.

В Whatsapp — нет официального API, поэтому возможности GUI ограничены технически.

Пример. Бот FB:

Бот Telegram:

Бот в Whatsapp:

  1. Регистрация бота, создание каркаса приложения

Технически, чат-бот представляет собой серверное приложение, которое подключается к серверам мессенджера (TL, WA, …) и получает/отправляет сообщения. Каждый бот имеет определенную структуру, требования к библиотекам, правила подключения и т.п. Для этого мессенджеры публикую правила, руководства (API).

Кроме самого приложения необходимо зарегистрировать каждого бота в своей системе, получить token, пройти процедуру верификации.

Например: https://core.telegram.org/bots/api

  1. Отображение списка товаров: по категориям / все

Клиенты контактирую с ботом через команды и/или сообщения. Например, в Telegram-канале появляется кнопка “Показать товары”. При нажатии на нее бот обращается к сайту компании (аналогично мобильным приложениям), получает товары по заданным критериям, отображает их клиенту в возможном формате.

  

  1. Поиск товара

Т.к. мессенджер и чат сам по себе не имеют сложного интерфейса, для удобства поиска товара по названию или другим критерия необходимо реализовать команду “найти” для бота. По этой команде будет происходить поиск по БД товаров и отображение результатов в виде карточек товаров.

Например, в Telegram появится команда “/find <название>”.

 

  1. Добавление в «корзину»

Специфика работы мессенджера — это последовательные команды, сообщения. Когда клиент планирует заказать несколько товаров, он последовательно выбирает товары и нажимает у каждого “Добавить в корзину”. В результате, чат-бот запоминает товары каждого клиента для последующего заказа.

При необходимости клиент может узнать состояние корзины (команда или кнопка в боте) или заказать все, что выбрано.

Клиент также может наполнять корзину длительное время (несколько дней), чат-бот запоминает все товары клиента “в корзине” до момента заказа.

 

  1. Заказ выбранных товаров

Команда/кнопка “заказать”, по которой чат-бот формирует заказ на основании товаров “в корзине”. Бот через API сервера формирует заказ, получает номер заказа и отображает статус клиенту в мессенджере.

  1. Ввод кода клиента/имени/адреса доставки

Чат-бот в момент первого контакта с клиентом запрашивает персональные данные для последующей идентификации клиента. Все последующие операции заказа товара будут выполняться с этими данными. Каждый чат для бота — это отдельный клиент. Чат-бот хранит данные каждого клиента и выполняет запросы к API с этими данными.

  1. Интеграция с БД товаров/заказов

Чат-бот — это серверное приложение, которое обрабатывает клиентские запросы: найти товар по названию, дать список товаров, дать описание и др. Все эти данные чат-бот получает из сервера через API аналогично мобильным приложения. Для этого в боте должна быть реализована соответствующая интеграция (API).

  1. Интеграция с Я.Касса

Боты должны предоставлять возможность заказа и оплаты товара. Для Telegram-бота доступна функция оплаты через Я.Касса. Для остальных ботов будет реализована возможность перейти по ссылке для оплаты также через Я.Касса (через мобильный браузер).

  1. Развертывание и тестирование

Серверное ПО чат-ботов предполагается развернуть на том же сервере. Подключение к серверному ПО будет выполнено через API мобильных приложений. Далее потребуется выполнить тестирование и нагрузочное тестирование.

 

Нет комментариев.